Phân biệt định hướng xây dựng sản phẩm: User centric và Internal stakeholders centric

Mọi quyết định liên quan đến việc xây dựng và phát triển tính năng hay trải nghiệm sản phẩm đều dựa trên feedback từ khách hàng, nhằm đáp ứng mức độ hài lòng ở một mức dự định nào đó. Do đó, việc xây dựng sản phẩm sẽ có hai trường phái khác nhau: User centric và internal stakeholder centric. 

1. User centric

Chiến lược này phù hợp với hoàn cảnh là product của bạn là sản phẩm mũi nhọn trong doanh nghiệp và bạn có lượng data người dùng đủ lớn để thu thập và đánh giá thông tin. Ví dụ điển hình nhất là Momo của công ty M-service, lúc này doanh thu chính phụ thuộc vào chúng. 

Cảm xúc của khách hàng đóng vai trò quan trọng/ thậm chí mang tính sống còn. Việc thu thập data, phân tích là một phần quan trọng trong product development life-cycle.

Tuy nhiên, dễ thấy, điều kiện cần để thực hiện chiến lược này khi bạn có lượng user data đủ lớn, đồng nghĩa với sản phẩm đã được release một vài version. Hoặc nếu sản phẩm của bạn là dạng service thì nó cũng đã đi vào hoạt động được một vài năm. Về mặt lý thuyết vẫn có những phương pháp giúp lấy được ý kiến người dùng khi sản phẩm vẫn trong quá trình lên ý tưởng nhưng nhìn chung cách này không mang lại nhiều hiệu quả.

Cách làm này cần tập trung vào nhu cầu thật sự của người dùng cuối và cách mà họ muốn sử dụng, tương tác với ứng dụng của bạn. Bằng cách xây dựng ứng dụng theo quan điểm của người dùng, bạn sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ và mang đến những trải nghiệm tốt nhất trên ứng dụng của mình.

2. Internal stakeholders centric

Internal ở đây có thể là Product Owner hoặc thậm chí đôi khi là Team Lead của nhóm làm sản phẩm hoặc nhà đầu tư đặt sản phẩm. Họ sẽ là người quyết định tại sao có tính năng này, tại sao không làm tính năng kia. Đặc điểm sẽ là sản phẩm được tạo ra xoay quanh internal stakeholder này. 

Những nguồn tham khảo có thể là research, hoặc lấy ý kiến của team engineer. Mặt lợi của của chiến lược này là giảm thiểu thời gian, nguồn lực, chi phí. Rủi ro thì cũng khá dễ thấy – sản phẩm được build ra theo cảm nhận của 1 bộ phận nhỏ – không đại diện cho toàn bộ user.       

Vậy khi nào thì chiến lược này phát huy tác dụng?

• Trường hợp 1: Giai đoạn đầu của sản phẩm
  • Khi mà sản phẩm ở giai đoạn sơ khai, số lượng user data chưa đủ lớn để form lên 1 tệp user đại diện. Lúc này, khả năng cao sẽ dựa vào nghiệp vụ của Product Managers cũng như những tham khảo từ các đối thủ cạnh tranh đi trước nếu có.
  • Lúc này, vai trò của Product Managers trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, mọi quyết định liên quan đến sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến tốc độ phát triển, chi phí sản phẩm rất nhiều. Quyết định của Product Managers càng sát với nhu cầu người dùng bao nhiêu, tốc độ tiệm cận với thành công càng cao bấy nhiêu và ngược lại.
• Trường hợp 2: Cảm nhận của users không phải là key metric. Nghe thì có vẻ vô lý nhưng lại có những sản phẩm kiểu như vậy. Đó là khi sản phẩm mà team làm ra nằm một trong hai trường hợp sau:
  • Mang tính thời sự cao – ví dụ như app tracking Covid-19 vừa rồi. Đây là giai đoạn mà cả nước đều cần gấp một ứng dụng giải quyết được nhu cầu cấp bách, do đó, trải nghiệm người dùng sẽ không được chú trọng.
  • Không đóng vai trò chủ chốt, chỉ là phần giá trị gia tăng. Người dùng đôi khi bị buộc phải dùng những sản phẩm đính kèm này, khi sử dụng những sản phẩm chủ chốt của công ty.
• Ví dụ: Công ty của bạn chuyên về sản xuất camera – đây là dòng sản phẩm chính. Khi đó, để thu hút thêm khách hàng, công ty có ý tưởng tạo ra những mobile app đa dạng hoá mục đích với nguồn data có sẵn (ví dụ notification app). Khi đó dòng sản phẩm này buộc người dùng phải sử dụng. Đương nhiên nếu ngân sách công ty đủ lớn để apply customer-centric thì quá tuyệt, tuy nhiên apply Internal Stakeholder Centric đối với những sản phẩm như thế nào cũng sẽ không ảnh hưởng mấy đến doanh nghiệp ngay cả khi user cảm thấy không thật sự hài lòng với UI/ UX.

3. Phát huy thế mạnh của từng loại hình

Đối với Internal Stakeholder Centric, về cơ bản, đội ngũ làm sản phẩm sẽ đặt niềm tin trọn vẹn với những Stakeholder này, những người đã có sự nghiên cứu nhất định và có những quyết định cuối cùng. Và bạn cần phải lưu ý những bước sau:

• Cố gắng làm rõ các yêu cầu của phía stakeholder, nếu được hãy cố gắng hỏi họ lý do đằng sau những tính năng này, tại sao họ lại muốn có nó.
• Tư vấn các stakeholder trong trường hợp họ có quyết định chưa thật sự chính xác. Bởi vì họ cũng chỉ là 1 vài nhân sự, 1 vài góc nhìn nên những quyết định của họ đôi lúc sai lầm. Do đó, cho dù ta đặt niềm tin vào họ thì khi có những góc nhìn mới, ta cũng nên cần tư vấn thêm.

Đối với User Centric, chúng ta cần phải lưu ý các bước sau:

• Đặt mối quan tâm đến người dùng lên trên hết: Họ không phải là chỉ số khô khan, thống kê đơn thuần mà họ là những tài sản quan trọng nhất đối với team làm sản phẩm. Họ cảm thấy hạnh phúc khi sử dụng sản phẩm chính là thành công của team làm sản phẩm của bạn.
• Dữ liệu người dùng: Đối với hướng đi này, dữ liệu người dùng là yếu tố sống còn quyết định thành bại của sản phẩm. Bạn cần nghiên cứu thật kỹ càng và sát sao hai loại dữ liệu: Quantity data và Quality data, thiếu một trong hai sẽ khiến cho quyết định của bạn sai lầm, dẫn đến thất bại của sản phẩm.