Vì sao doanh nghiệp phải kéo dài giá trị vòng đời khách hàng – Customer Lifetime Value?
Customer Lifetime Value (CLV-Giá trị vòng đời khách hàng) là một trong những chỉ số quan trọng để theo dõi trải nghiệm khách hàng. CLV thể hiện giá trị của một khách hàng đối với doanh nghiệp, không phải chỉ qua từng lần mua hàng/ sử dụng dịch vụ đơn lẻ, mà là cả quá trình họ gắn bó với doanh nghiệp.
Giá trị vòng đời khách hàng là gì?
Customer Lifetime Value là giá trị của một khách hàng đóng góp trong suốt mối quan hệ sử dụng/ trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng trung thành – những người có giá trị vòng đời cao – là người đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp. CLV cho doanh nghiệp biết cách họ đang tương tác với khách hàng, điểm nào họ đang làm đúng và điểm nào cần phải cải thiện.
Cùng lấy ví dụ về việc bạn đi bán áo trên một cửa hàng online.
Bạn bỏ ra khoảng $5 cho việc quảng cáo, thu hút người mua hàng. Bán mỗi chiếc áo, bạn lãi được $10. Giả sử rằng mỗi năm, vị khách này mua từ bạn 7 cái áo. Điều này diễn ra liên tục trong suốt 10 năm.
Như vậy, bạn lãi khoảng $70 mỗi năm, hay $700 trong suốt 10 năm họ mua áo từ bạn. Trừ đi chi phí thu hút khách hàng, hay còn được gọi là Customer Acquisition Cost – CAC, bạn tính ra được giá trị vòng đời khách hàng là $695.
Vì sao Customer Lifetime Value quan trọng?
Nói ngắn gọn, CLV quan trọng vì chi phí để giữ chân khách hàng cao rẻ hơn rất nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới. CLV càng cao, lợi nhuận càng nhiều.
Thử lấy ví dụ ở trên, bạn tốn $5 để lôi kéo được một khách hàng, và vị khách này cuối cùng chi cho bạn $700. Vậy nếu chúng ta bán 70 cái áo cho 70 người khách khác nhau thì sao?
Bạn sẽ phải chi ra thêm $5 để chi trả cho chi phí thu hút mỗi vị khách biết đến sản phẩm của bạn, và điều này sẽ làm giảm lợi nhuận một cách đáng kể.
Có nhiều cách khác nhau để tính được giá trị CLV, tuy nhiên, dù tính bằng cách nào, bạn cũng cần nắm rõ các thông số cơ bản sau đây:
- Độ trung thành của khách hàng với bạn là bao lâu?
- Giá trị, chi phí và lợi nhuận trung bình của các đơn hàng là bao nhiêu?
- Số giao dịch trung bình bạn có từ khách hàng?
Nhận diện cách doanh nghiệp thúc đẩy CLV
1. Khảo sát khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng, cũng như những nguyện vọng của khách hàng về doanh nghiệp/ sản phẩm, có thể sử dụng các khảo sát nhỏ để nắm được những chỉ số cần thiết:
- Từ 1 đến 10, mức độ khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm này cho người khác là bao nhiêu?
- Về sản phẩm, giao diện, vận chuyển… có điều gì cần cải thiện?
- Các phản hồi khác do khách hàng tự đưa ra
Việc này sẽ giúp khách hàng nhận thấy mối quan tâm, lo ngại của họ đã được lắng nghe và sẽ được khắc phục, bên cạnh đó, còn giúp doanh nghiệp xác định được lỗ hổng trong trải nghiệm khách hàng để xây dựng dịch vụ tốt hơn.
2. Xây dựng chương trình giới thiệu
Người ta thường có xu hướng đặt niềm tin cao hơn vào sản phẩm được giới thiệu bởi bạn bè hay người thân, hơn là tin vào sự quảng bá của các ngôi sao, người nổi tiếng đại diện cho nhãn hàng.
Chính vì vậy, việc xây dựng cơ chế giới thiệu sản phẩm là một cách hữu hiệu để bạn đưa sản phẩm của mình rộng rãi hơn trên thị trường, mà không mất quá nhiều chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới. Cách làm này còn hay ở chỗ, cơ chế cũng cho phép tặng thưởng/ khuyến mãi cho các khách hàng tham gia giới thiệu sản phẩm, góp phần làm tăng giá trị vòng đời khách hàng.
3. Sử dụng email marketing một cách có chiến lược
Email Marketing là một cách hay để cung cấp thêm thông tin về sản phẩm cho khách hàng hiện có, đồng thời giới thiệu thêm các sản phẩm khác. Tuy nhiên, việc sử dụng email cho mục đích marketing cần phải có chiến lược cụ thể. Nếu không, email sẽ bị đánh dấu là spam – thư rác.
Bạn nên kết hợp việc sử dụng các công cụ như MailChimp hay HubSpot để tiết kiệm thời gian, đồng thời phải xây dựng được nội dung hợp lý cho từng tệp khách hàng khác nhau, đánh trúng tâm lý khách hàng để từ đó nâng cao khả năng được mở mail.
Song hành với CLV, các doanh nghiệp còn cần chú ý đến CAC – Customer Acquisition Cost, vậy CAC là gì và nó đóng vai trò gì trong mối quan hệ với CLV, mời các bạn độc giả tiếp tục đón đọc trên Techie.