Trí tuệ nhân tạo đang viết lại luật chơi trong quản trị thương hiệu

Trong nhiều năm, các nhà quản trị thương hiệu đã được đào tạo để kể một câu chuyện đẹp, chỉn chu, nhiều cảm xúc và đồng nhất trên mọi nền tảng truyển thông. Nhưng AI đang đảo ngược sân chơi đó. Bây giờ, điều bạn nói không còn quan trọng bằng điều AI tìm thấy và kể về bạn. 

Vấn đề là: bạn có kiểm soát được câu chuyện mà AI đang lan truyền về thương hiệu của mình không? Cùng Techie bàn sâu hơn về chủ đề này sau đây! 

Trợ thủ đắc lực trong quản trị thương hiệu

“AI không chỉ giúp các doanh nghiệp tạo nội dung hay tự động hóa các tác vụ; nó còn trao quyền cho các cá nhân trở thành những ‘thám tử kỹ thuật số’ tức thì,” Mike Allton, Giám đốc phụ trách kể chuyện (Chief Storyteller) tại Agorapulse, một nền tảng quản lý mạng xã hội dành cho doanh nghiệp, đã viết  trên LinkedIn.

Ông giải thích rằng điều này có nghĩa là toàn bộ lịch sử kỹ thuật số của một công ty – từ các đánh giá, bài viết, cảm nhận trên mạng xã hội, cho đến cả phản hồi của nhân viên – giờ đây minh bạch hơn và có thể được “truy vấn” ngay lập tức. “Thông điệp thương hiệu được xây dựng cẩn thận ư? Nó vẫn quan trọng, nhưng AI giờ đây có thể đối chiếu nó với dữ liệu công khai thô, được tổng hợp chỉ trong vài giây”. Mike nói thêm.

Đồng quan điểm, Scott Rupp, Giám đốc quan hệ công chúng của một công ty công nghệ có trụ sở tại Seattle cho biết, lợi ích của việc quản trị thương hiệu AI là vô cùng lớn. AI có thể giúp thương hiệu  nắm bắt các nhu cầu mới nổi của khách hàng, tinh chỉnh thông điệp dựa trên sự thay đổi cảm xúc, và thậm chí sử dụng các insight dựa trên giọng nói để hướng dẫn đội ngũ cách cải thiện tương tác trong thời gian thực.

“AI đang làm cho danh tiếng trở nên linh hoạt hơn, dễ quan sát hơn và chịu ảnh hưởng nhiều hơn ở mọi điểm chạm,” ông bổ sung. “Các công ty cố gắng quản lý danh tiếng chỉ ở cấp độ bề mặt sẽ gặp khó khăn. Nhưng những công ty có sự minh bạch triệt để, coi mỗi tương tác với khách hàng là yếu tố định hình thương hiệu sẽ xây dựng được niềm tin theo cách mà AI sẽ không chỉ phản ánh, thậm chí còn củng cố.”

AI rút ngắn thời gian xây dựng lòng tin xuống còn… mili giây

Trí tuệ nhân tạo không cảm xúc, không trung thành, không thiên vị. Nó truy cập vào hàng nghìn bài đánh giá, phản hồi nội bộ, bài viết báo chí, dữ liệu mạng xã hội – và kết hợp lại thành một “chân dung sự thật” của thương hiệu bạn, chỉ trong vài giây.

Bạn có thể chi hàng triệu USD cho một chiến dịch truyền thông, nhưng chỉ một phản hồi tiêu cực chưa được xử lý, một bài báo cũ bạn bỏ quên, hay một đánh giá không đồng nhất cũng đủ để AI đưa ra một “tóm tắt thương hiệu” làm thay đổi ấn tượng đầu tiên trong tích tắc.

Điều đáng sợ là: Lòng tin không còn xây bằng năm tháng, mà bị kiểm định trong… mili giây.

Lizi Sprague, nhà sáng lập một công ty về Quan hệ công chúng tại San Francisco nhận định: “AI không thay thế các nhà quản lý danh tiếng hay những người làm truyền thông; nó làm cho vai trò của họ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Trong một thế giới do AI điều khiển, quản lý danh tiếng phát triển từ việc kiểm soát thiệt hại sang kiến trúc hóa câu chuyện một cách chủ động.”

Xây dựng thương hiệu trong thời đại AI: Đừng kể chuyện. Hãy sống thật.

Sự thay đổi căn bản ở đây là: thương hiệu không còn là những gì bạn muốn khách hàng nghĩ về bạn, mà là những gì dữ liệu công khai chứng minh về bạn.

AI khiến mọi lời hứa sáo rỗng trở nên trống rỗng hơn bao giờ hết. Nhưng AI cũng là một đồng minh mạnh mẽ nếu bạn xây dựng thương hiệu từ cốt lõi:

• Nếu bạn đào tạo nhân viên tốt, AI sẽ đọc thấy điều đó trong các đánh giá nội bộ.

• Nếu bạn phản hồi đánh giá khách hàng tận tâm, AI sẽ ghi nhận bạn là thương hiệu biết lắng nghe.

• Nếu bạn có sản phẩm tốt, dịch vụ ổn định, AI sẽ phản ánh đúng – không cần chiêu trò.

AI không tạo ra giá trị, nó phóng đại sự thật bạn đang có.

Câu hỏi chiến lược dành cho người lãnh đạo thương hiệu

Nếu bạn là CMO, founder, hay người xây dựng thương hiệu, hãy tự hỏi:

1. AI đang kể câu chuyện gì về tôi?
   Đã bao lâu rồi bạn chưa kiểm tra kết quả AI-generated từ ChatGPT, Gemini hoặc công cụ tìm kiếm thông minh nào đó khi hỏi về thương hiệu mình?

2. Nguồn dữ liệu mà AI dựa vào có đáng tin không?
   Nếu AI lấy dữ liệu từ những nguồn kém tin cậy – bạn có đang chủ động quản trị chúng không?

3. Điều gì sẽ bị “khui ra” khi khách hàng hỏi AI về bạn?
   Một lời hứa chưa thực hiện? Một scandal cũ chưa xử lý đúng cách? Một nhân viên bất mãn với review nặc danh?

4. Tổ chức của bạn có phản ứng kịp trước “tín hiệu yếu”?
   Bạn có đang sử dụng AI để phát hiện các xu hướng tiêu cực từ sớm, khi còn dễ kiểm soát?

Đừng sợ AI, hãy tận dụng AI như một hệ thống radar liên tục quét toàn bộ danh tiếng thương hiệu, phát hiện “virus” từ sớm. Cuối cùng thì, thương hiệu không phải là logo, slogan hay bài viết blog bạn duyệt kỹ đến từng câu chữ. Thương hiệu là cảm nhận thật của khách hàng, được AI gói gọn lại và hiển thị trên màn hình khi người khác tìm kiếm về bạn.

>>Xem thêm: Pixar dùng “chiêu trò” kỳ lạ nhưng cực hiệu quả để thúc đẩy sự sáng tạo