Các bước tạo nên một User Persona hoàn chỉnh

Ở bài trước, chúng ta đã có được tìm hiểu về các element cấu thành nên một User Persona, và giá trị chúng mang lại cho người dùng.

Trong quá trình xây dựng User Persona, các designer sẽ có cơ hội khám phá nhiều khía cạnh thú vị và mở mang tầm mắt về người dùng. Quá trình này không hề dễ dàng nhưng cũng không quá khó khăn hay phức tạp. Hãy để Techie chỉ cho bạn các bước tạo nên một User Persona hoàn chỉnh nhé!

Nhìn chung, chúng ta sẽ trải qua 3 bước chính:

• Xác định Persona cần nghiên cứu
• Tiến hành nghiên cứu & Thu thập dữ liệu
• Chuyển đổi dữ liệu thu được thành Persona

Bước 1: Xác định Persona mục tiêu

1.1 Hiểu rõ định hướng và chiến lược của sản phẩm

Một sản phẩm thường được tạo ra với mục tiêu giải quyết một vấn đề trên thị trường. Ý tưởng về sản phẩm thường do CEO hoặc thành viên trong ban lãnh đạo khởi xướng sau một thời gian quan sát thị trường và nhận thấy vấn đề mà người dùng gặp phải.

Tất cả những giá trị và định hướng sản phẩm này sẽ được truyền đạt tới Product Manager (PM). Từ đó, PM sẽ lên kế hoạch triển khai và chiến lược sản phẩm. Nếu nhóm phát triển sản phẩm áp dụng tư duy user-centered vào quá trình làm việc, PM (hoặc CEO) sẽ là người đặt những mục tiêu sản phẩm dựa trên yêu cầu kinh doanh nhằm sử dụng các nguồn lực sẵn có để cân bằng giữa mong muốn trải nghiệm người dùng và công nghệ giúp giải quyết vấn đề đó.

1.2 Xác định phân khúc người dùng

Mục tiêu ở bước này là xác định được nhóm người dùng cần nghiên cứu trong một phân khúc thị trường nhất định. Để việc xác định trở nên dễ dàng hơn, chúng ta nên dựa vào 2 yếu tố chính: 

• Tài liệu, thông tin từ các báo cáo, nghiên cứu trước đây.
• Ý tưởng và sự đồng thuận từ các thành viên trong nhóm phát triển sản phẩm. 

Cụ thể:

Với các tài liệu nghiên cứu và báo cáo có sẵn: hãy tìm hiểu xem trên thị trường chung, các tệp khách hàng đang được phân chia như thế nào? Họ có nhân khẩu học ra sao?

Sự đồng thuận giữa các thành viên trong nhóm phát triển sản phẩm: Các thành viên trong nhóm có thể cùng quan sát và đưa ra một danh sách các hành vi họ quan sát được. Sau đó, nhóm sẽ cùng nhau chọn ra những hành vi nổi bật nhất của tệp người dùng.

Từ những giả định trên, nhóm phát triển sản phẩm sẽ xác định được các tiêu chí về phân khúc người dùng mà sản phẩm đang hướng đến, từ đó tạo nên những trải nghiệm phù hợp.

Bước 2: Nghiên cứu chuyên sâu

2.1 Xác định mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

Xác định mục tiêu là bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất trong giai đoạn nghiên cứu chuyên sâu. Định hướng và giả định về người dùng sẽ giúp nhóm phát triển sản phẩm xác định được các mục cần nghiên cứu là gì. 

Mục tiêu nghiên cứu sẽ giúp:

• Xác định chính xác và chi tiết về Persona cần xây dựng.
• Xây dựng các câu hỏi nghiên cứu hữu dụng: cho phép chúng ta tìm hiểu sâu về bối cảnh, hành vi và trải nghiệm của người dùng để có thể đồng cảm và xây dựng trải nghiệm phù hợp.
• Chọn được phương pháp nghiên cứu phù hợp. Có 3 phương pháp thường được sử dụng trong quá trình này: tổng quan tài liệu (Literature review), phân loại (card sorting) và phỏng vấn người dùng.

Trong đó, phỏng vấn người dùng là phương pháp được áp dụng thường xuyên nhất. Phương pháp này áp dụng cách phỏng vấn trực tiếp 1-1 với người dùng nhằm đào sâu vào bối cảnh và tâm lý của người dùng. 

Thông qua User Interview, chúng ta sẽ thu thập được những thông tin về cảm xúc, thái độ, mục tiêu, thói quen, động lực của người dùng khi sử dụng sản phẩm. Phương pháp này sẽ được sử dụng khi thông tin về người dùng tiềm năng còn ở mức thô sơ, chưa đủ tổng quát; đòi hỏi cần khai thác sâu hơn vào từng nhóm đối tượng cụ thể để hiểu và xác nhận lại những nhận định mà chúng ta đã có về họ. Kết quả của phương pháp này là câu trả lời từ người dùng – những thông tin đầu vào giá trị cho việc xây dựng Persona.

2.2 Áp dụng phương pháp nghiên cứu để thu thập những dữ liệu cần thiết

Sau khi xác định được phương pháp nghiên cứu phù hợp, chúng ta đến với bước chuẩn bị. Ở giai đoạn này, bạn sẽ cần chuẩn bị các tài liệu cần thiết cho các bước tiếp theo. Đừng quên chú ý đến cả yếu tố cơ sở vật chất và nguồn nhân lực.

Với User Interview, bạn sẽ cần chọn ra những người dùng phù hợp theo các tiêu chí mà cả nhóm phát triển sản phẩm đã thống nhất. Song song với đó là những giấy tờ cần thiết như câu hỏi phỏng vấn, lịch phỏng vấn, file ghi nội dung phỏng vấn, máy ghi âm….

Chúng ta chỉ nên tiến hành sau khi đã chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng. Trong thời gian này, rất có thể sẽ có những tình huống bất ngờ xảy ra và đòi hỏi khả năng phản ứng nhanh để xử lý tình huống. Đôi khi, bạn sẽ cần linh hoạt thay đổi cách đặt câu hỏi một chút để có thể khai thác đúng nội dung mình cần. Tuy nhiên, nếu bạn tôn trọng người dùng và luôn tò mò về câu chuyện của họ, chắc chắn bạn sẽ thu thập được những thông tin vô cùng thú vị khi phỏng vấn trực tiếp người dùng.

Và chính những hiểu biết này sẽ trở thành tài liệu quý giá để xây dựng Persona ở bước tiếp theo.

Bước 3: Xây dựng một bản User Persona hoàn chỉnh

3.1 Phân tích dữ liệu để thu thập thêm Insight người dùng

Ở bước cuối cùng này, sau khi đã thu được nhiều dữ liệu quý giá về người dùng thông qua quá trình quan sát, đọc tài liệu, phỏng vấn… chúng ta sẽ cần tổng hợp và phân tích những dữ liệu đó.

Làm thế nào để phân tích dữ liệu hiệu quả? Dưới đây là một số mẹo mà Techie tin rằng có thể giúp quá trình phân tích trở nên dễ dàng hơn:

Thu thập và sắp xếp dữ liệu: hãy nhớ đặt tất cả dữ liệu vào cùng một nơi lưu trữ. Chúng có thể là các báo cáo, ghi chú, tệp âm thanh, ảnh hoặc bất kỳ dữ liệu gì mà bạn có được trong quá trình nghiên cứu của mình.

Đào sâu vào dữ liệu để tìm ra những phát hiện mới: Tiến hành phân tích sâu vào dữ liệu khi tất cả tài liệu đã được sắp xếp gọn gàng. Ở bước này, bạn sẽ cần phân tích kết quả và chọn ra những điểm nổi bật về hành vi, quotes,… mà bạn cho rằng có thể cung cấp nhiều thông tin.

Hệ thống hóa dữ liệu: ở bước này, bạn có thể sử dụng Affinity Mapping – công cụ giúp hình dung mối quan hệ giữa các dữ liệu và xác định chủ đề chính của các thông tin để giúp bạn hiểu sâu hơn về người dùng mục tiêu.

Xác định insights của người dùng: Từ bản đồ thông tin ở trên, bạn có thể bắt đầu lọc và phân tích thông tin quan trọng về người dùng.

3.2 Xây dựng Persona

Mặc dù đã có các mẫu và mẹo để giúp quá trình xây dựng Persona trở nên dễ dàng hơn, nhưng có thể nói đây là một công việc đòi hỏi nhiều sự sáng tạo và thấu hiểu người dùng.

Chính vì vậy, điều nên làm ở bước này là hãy tin vào nhận định của bản thân và viết những gì bạn tin là mô tả đúng nhất về người dùng mục tiêu. Sau khi hoàn thiện, bạn có thể thảo luận với các thành viên trong nhóm để tiếp tục chỉnh sửa và bổ sung những thông tin cần thiết.

Xây dựng Persona là một quá trình lặp đi lặp lại. Cuộc sống, bối cảnh, hành vi và trải nghiệm của người dùng sẽ luôn thay đổi theo thời gian. Vì vậy, UX team, đặc biệt là UX Researcher, sẽ phải là người đảm bảo rằng nó luôn được cập nhật.

Tổng kết:

Techie hy vọng sau bài viết này, bạn đã có một nền tảng kiến thức vững chắc để tự tin xây dựng Persona về người dùng sản phẩm của mình. Nói tóm lại, hãy tin rằng những gì bạn đang làm là nhằm tạo nên một sản phẩm tốt nhất cho người dùng mục tiêu.

Bài viết nằm trong series UX/UI của Techie. Bạn đọc có thể xem thêm bản tiếng Anh tại đây hoặc hashtag #uiuxdesign để xem các bài viết cùng chuyên mục!